Общие принципы отработки негатива: хладнокровие, аргументация, независимая оценка для каждого отдельного случая. Иногда требуется вмешательство третьей стороны, осматривающей «место происшествия»
⠀
Просто относитесь ко всем с уважением, проявляйте внимание и сочувствие, следуйте выбранному стилю позиционирования
⠀
Столкнувшись с негативом, выясните причину недовольства, предложите варианты решения проблемы. Тем самым вы продемонстрируете негативщику и другим клиентам готовность решить возникшую проблему и сумеете разрядить обстановку
⠀
Удаление комментариев и отзывов — весьма рискованный тактический прием. Поскольку может вызвать еще больший негатив и настроить против компании лояльных клиентов
⠀
В критических ситуациях комьюнити-менеджер может заручиться поддержкой адвокатов бренда — лидеров мнений, имеющих положительный опыт взаимодействия с компанией и получающих от этого определенные моральные или материальные выгоды
⠀
Но помните о том, что и адвокаты бренда становятся хейтерами. В этом случае, постарайтесь вернуть злопыхателей в состояние адвокатов бренда
⠀
Иногда на защиту компании встают рядовые подписчики, которые искренне любят бренд и испытывают чувство сопричастности
⠀
Если не удается «остудить» пыл хейтера, вы вправе его заблокировать. Но для этого должны быть серьезные основания. В противном случае он будет выглядеть жертвой и породит новых хейтеров
⠀
Нередко под видом недовольных клиентов (подписчиков) скрываются конкуренты. Они стремятся нанести максимальный ущерб оппоненту часто с помощью недостоверных фактов.
⠀
Задача комьюнити-менеджера своевременно обнаруживать «диверсантов», акцентируя внимание на пруфах
Отработка негатива — один из ключевых элементов комьюнити-менеджмента. Пренебрежение этим вопросом может обернуться для компании серьезными репутационными и, как следствие, материальными потерями